CXコンサルタント	VOCアナリスト
株式会社NTTマーケティングアクトProCX（プロクス）	株式会社NTTマーケティングアクトProCX（プロクス）
CXソリューション部　DCX推進担当	CXソリューション部　DCX推進担当
エグゼクティブ・ディレクター	VOCアナリスト
井上 賀友（いのうえ　よしとも）	坪内 亜依（つぼうち　あい）

【オペレーターが”欲しい情報”を教えてくれない…時間がかかる…】 生成AIをコールセンターに導入し、業界の課題を解決した企業
株式会社NTTマーケティングアクトProCX

▼「コールセンター」といえば、、、

電話オペレーターとユーザー側で“認識のズレ”が生じ、対応に時間がかかってしまう…。

また、カスハラに遭うと、オペレーターがストレスを感じてしまう…。

▼そんな業界の課題を、解決したのが株式会社NTTマーケティングアクトProCX（プロクス）。

⇒「電話対応は人がやるもの」という当たり前を変え、生成AIをコールセンターに導入した、

NTTマーケティングアクトProCXは、今、コールセンター業界注目の企業！

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業界の常識を変えたNTTマーケティングアクトProCX！コールセンターに生成AIを導入するメリットとは？

【生成AI導入のメリット①】

生成AIがオペレーターに”何を利用者に伝えるべきか？”を教えてくれる！ 精度が高く、効率的なやりとりを実現！

▼生成AIがコールセンターのオペレーターを支援！

⇒「電話対応・メール対応・チャット対応で何をユーザーに伝えるべきか？」

を生成AIがオペレーターに教えてくれるため、精度が高く効率的なやりとりを実現！

オペレーターとの平均通話時間は約14％削減！

【生成AI導入のメリット②】

ストレスフルなオペレーターの業務がラクに！
“お客さまの声”をまとめる後処理時間の、33％削減に成功

▼コールセンターのオペレーターは、電話対応業務以外に”お客さまの声”をまとめるのも仕事。

⇒これを人力でやるのは時間がかかってしまうが、生成AIを導入することでその時間が縮小！

▼NTTマーケティングアクトProCXが運営代行する某企業のコールセンターでは、

生成AI導入前は13分／件であったものが、導入後3分半／件に！

【生成AI導入のメリット③】

コールセンターに集まる”お客さまの声”は、”宝の山”！
お客さまの声をAIとベテランアナリストが分析し、企業の商品改善に活用

▼NTTマーケティングアクトProCXはコールセンター運営のプロとして、コールセンターに集まる”お客さまの声（VOC：Voice of Customer）”の分析も代行。

⇒VOC分析に特化したセンターでVOCアナリストを務める坪内氏は、「コールセンターに寄せられるお客さまの声は、“宝の山”なんです」と話す。

⇒お客さまの声をAIとアナリストが分析することで、各企業の商品改善に役立てているという。

【株式会社NTTマーケティングアクトProCXとは？】

生成AIを活用することで、お客さまに最適な情報を素早く提供！
オペレーターの業務も楽になる“次世代型コンタクトセンター”を運営

▼「“次世代型コンタクトセンター”として、お客さまの声を分析し企業様の商品開発にいかす他

コールセンターのオペレーターは生成AIを利用し、お客さまの対応をしています」と井上氏。

⇒生成AIを活用することにより、お客さまに最適な情報を素早く提供できる他、

オペレーターの業務も楽になるなど、“進化したコールセンター”を実現している。