CX コンサルタント 株式会社 NTT マーケティングアクト ProCX（プロクス） CX ソリューション部 DCX 推進担当エグゼクティブ・ディレクター 井上賀友（いのうえよしとも）	CX コンサルタント 株式会社 NTT マーケティングアクト ProCX（プロクス） CX ソリューション部 DCX 推進担当シニアプロデューサー 野口 喬生（のぐち たかお）

【業務効率化のため導入したのに…ユーザー離脱率が髙いチャットボット…】
”使えるチャットボット”を提供し、コールセンター業界の課題を解決する企業
株式会社 NTT マーケティングアクト ProCX

コールセンタースタッフの業務効率化のため、導入したのに…
“使えないチャットボット”ではユーザー利用率が低迷してしまう

ユーザーからの問い合わせ対応用にチャットボットを導入している企業は増加しているが、ユーザーのチャットボット利用率の低迷や離脱率の高さが課題になっている。

コールセンタースタッフの業務効率化のため、チャットボットを導入しても、“使えないチャットボット”では本末転倒…。

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■コールセンター運営企業NTTマーケティングアクトProCXは、生成AIを活用し、文脈をとらえたチャットボットで問い合わせ完結率をアップ!

そんななか、企業のコールセンター運営代行などを提供するNTTマーケティングアクトProCXは、生成AIを活用し“文脈をとらえた自動回答”を提供することで“使えるチャットボット”を実現！

⇒チャットボットによる“問い合わせ完結率”をアップさせることに成功！

【”人と会話”しているような生成AI型チャットボットを提供】
コールセンターなどの”有人対応”の割合が約10％減少！

NTTマーケティングアクトProCXでは、「シナリオ型チャットボット」（※）に加え、「生成AI型チャットボット」を提供。

⇒「生成AI型チャットボット」は、“人と会話”をするように簡易な情報でお問い合わせ背景を理解する“自然言語対応”と、直前の応対を踏まえた“文脈理解”によって、適切な回答をユーザーに提供できる。

■USEN NETWORKSは生成AI型チャットボットも導入し、有人対応が激減！

▼この「生成AI型チャットボット」を導入した企業が、USEN NETWORKS（U-NEXT.HD）。

⇒導入後、チャットボットでの離脱率を約1/3に減少させることに成功しましたと野口氏。

⇒チャットボットでの問い合わせ完結率がアップしたことにより、

　電話・メール・有人チャットにおける有人対応の割合が約10％減少したという。

※「シナリオ型チャットボット」とは、人手で作成した「あらかじめ決められた会話の流れ」に沿って回答する定型的なボット。

【生成AI型チャットボットを導入すれば、お客さまの”自己解決率”がアップ】
その結果、コールセンタースタッフの業務負担を軽減できる！

「『生成AI型チャットボット』を導入することで、問い合わせするお客さまによる“自己解決”を促進し、いつでもどこでもお客さまがスムーズに問題解決できる環境を実現できます」と野口氏。

また、これによりコールセンターのオペレーターの業務負担を軽減することで、お客さまとの対応に集中し、顧客満足度の向上も実現できるという。

【株式会社NTTマーケティングアクトProCXとは？】
生成AIを活用した支援を実施し、“進化したコンタクトセンター”を実現

「生成AI型チャットボットを導入することによって、重要な顧客接点においてはオペレーターが“人ならではの価値”を提供できると思っています」と話す野口氏。

NTTマーケティングアクトProCXは、今後も企業や自治体に対し、生成AIを活用した取り組み支援を積極的に実施し、“進化したコンタクトセンター”の実現をめざす。