【自治体や企業から業務依頼が集まる注目企業】
生成AIをコールセンターに導入し、業界の課題を解決した企業
株式会社NTTマーケティングアクトProCX

カスハラが社会課題として注目され、カスタマーハラスメント防止条例も施行されるなか、特に対応負荷が大きくなりやすい職種のひとつが「コールセンター」だ。

そんななか、日本各地の自治体や企業からコールセンター業務の依頼が集まっているのが、株式会社NTTマーケティングアクトProCX（プロクス）。

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自治体・企業からコールセンター業務依頼が集まるNTTマーケティングアクトProCX　人気の理由とは？

【人気の理由①】

生成AIで通話時間を短縮！業務を効率化できるため、人気！
～生成AIがオペレーターに”何を利用者に伝えるべきか？”を教えてくれる～

NTTマーケティングアクトProCXは、コールセンター業務に“生成AI”を導入している。

⇒生成AIがオペレーターに「ユーザーに何を伝えるべきか？」を教えてくれる。

⇒その結果、“最適な情報”を“早く”ユーザーに伝えることができる。オペレーターの平均通話時間を短縮し、業務の効率化を実現できるため、人気を博している。

【人気の理由②】

ストレスフルなオペレーターの業務がラクになるため、人気！
～お客さまの声をまとめる“後処理業務”を、生成AIが担う～

コールセンターのオペレーターは、電話対応業務以外に”お客さまの声”をまとめるのも仕事。

⇒これを人力でやるのは時間がかかってしまうが、生成AIを導入することでその時間が縮小。

NTTマーケティングアクトProCXが運営代行する某企業のコールセンターでは、生成AI導入前は13分／件であったものが、導入後3分半／件に！

【人気の理由③】

お客さまの声をAIとアナリストが分析し、商品改善に活用できるので、人気

NTTマーケティングアクトProCXはコールセンター運営のプロとして、コールセンターに集まる”お客さまの声（VOC：Voice of Customer）”の分析も代行。

⇒VOC分析に特化したセンターでVOCアナリストを務める坪内氏は、「コールセンターに寄せられるお客さまの声は、“宝の山”なんです」と話す。

⇒お客さまの声をAIとアナリストが分析することで、各企業の商品改善に役立てているという。

そんな人気のNTTマーケティングアクトProCXにも苦難の時代があった…

■導入当初はAIの精度が低かったが、データ補正に取り組み、高精度に！

コールセンター業務に生成AIを導入した2024年当初は、AIの正答率（正確な指示をオペレーターに出す確率）がわずか15%だったという。

⇒そこで、データ補正などに取り組んだ結果、現在ではAI正答率が８割を超える高い精度に。

このように生成AIに正面から向き合った結果、自治体や企業からの依頼が増えた。

NTTマーケティングアクトProCXが描くミライ

■人とAIの共存によって、働く人々や生活者の負担を軽減したい

「人とAIの共存により、自治体や企業の課題解決をこれからもめざしていきます」と代表取締役社長の長徳慎二郎氏。

AIの認知は増したが、現状AIが担っている業務はまだまだ限定的であり、「人を主軸とした業務をＡＩが支援」している状況なのが実態だ。

⇒NTTマーケティングアクトProCXは、この割合を逆転させ、AIによる対応を主軸にし、どうしてもAIが対応できないところを人で対応するような「AIを主軸とした業務を人が支援する」状態にすることで、企業・自治体で働く人々や、生活者の方々の負担を軽減させたいと意欲的に取り組んでいる。